CHIẾN LƯỢC MANG TÍNH ĐỘT PHÁ: KINH DOANH ONLINE HAY ĐIỂM BÁN LẺ THỰC TẾ?
Sự phát triển nhanh chóng của số lượng người dùng smartphone cùng sự gia tăng của xu hướng sử dụng mạng xã hội đã và đang tạo cơ hội cho thị trường kinh doanh online. Tuy nhiên, một vấn đề nảy sinh là ngành công nghiệp bán lẻ trên thế giới dường như đang chứng kiến một quá trình “tiến hóa ngược” khi các nhà bán lẻ trực tuyến lại bắt đầu mở các điểm bán lẻ thực tế. Tất cả các động thái này tạo nên xu hướng mới trên thị trường bán lẻ.
QUÁ TRÌNH “TIẾN HÓA NGƯỢC” CỦA NGÀNH CÔNG NGHIỆP BÁN LẺ
Nhiều doanh nghiệp thành công trên thị trường đã chuyển đổi mô hình kinh doanh sang bán hàng online, bắt đầu tham gia thương mại điện tử và “nhảy” vào cuộc chơi kinh tế số. Theo nhận định của nhiều chuyên gia (trong đó có cả tỷ phú của Thung lũng Silicon Marc Andreessen) đều cho rằng E-Commerce sẽ nhanh chóng thay đổi hình thức kinh doanh truyền thống tại các cửa hàng thực (Physical Store). Nhưng hiện tại, ngành công nghiệp bán lẻ đang chứng kiến một quá trình “tiến hóa ngược” khi các nhà bán lẻ trực tuyến lại ồ ạt mở các điểm bán lẻ thực tế. Một ví dụ điển hình là trường hợp của Amazon. Với doanh thu lên tới hơn 100 tỷ USD từ mảng bán hàng online, bản thân Amazon đã làm nhiều cửa hàng sách ở các góc phố phải ngậm ngùi đóng cửa vì không thể cạnh tranh nổi với một gã khổng lồ như vậy. Ngay cả người khổng lồ khác về bán lẻ, Walmart cũng đã phải đóng cửa bớt hàng trăm cửa hàng trên thế giới, với một phần nguyên nhân là do không cạnh tranh nổi với xu hướng bán hàng online đang ngày càng trở nên thịnh hành. Nhưng Amazon đã làm mọi người phải ngạc nhiên khi quyết định mở cửa hàng thực tại thành phố Seattle vào tháng 11 năm 2015.
Nhiều ông lớn khác như Alibaba, nhà sản xuất kính mắt Warby Parker dòng sản phẩm vốn chỉ bán hàng online của Gap,… cũng có động thái mở cửa hàng thực. Vậy họ có đang đi ngược xu thế của thế giới, hay đang đi ngược so với bản thân mình không? Xu hướng này khiến nhiều doanh nghiệp bán hàng online cảm thấy bối rối trước quyết định có nên mở cửa hàng thực hay không.
Tất nhiên không ai có thể phủ nhận lợi ích của công nghệ đối với ngành công nghiệp bán lẻ, nó thay đổi hành vi, cách khám phá, đánh giá, tìm kiếm thông tin, so sánh và đi đến quyết định mua hàng,…. Nhưng có lẽ, việc kinh doanh từ các cửa hàng truyền thống vẫn giữ vững ngôi vương của mình. Công ty kiểm toán hàng đầu thế giới PwC dự báo dù doanh số thương mại điện tử tại Mỹ sẽ tăng 25%, nhưng 90% lợi nhuận của ngành bán lẻ, tương đương 3 trên tổng số 3,4 nghìn tỷ USD, vẫn sẽ đến từ các cửa hàng thực tế. Mới đây, theo khảo sát của công ty phân tích khách hàng Adoreboard (Anh quốc) đối với 10.000 người mua sắm trong độ tuổi từ 18 đến 34 thuộc thế hệ đương đại (Millennials), có đến 49% trong số này trả lời các cửa hàng thực tế vẫn là nơi mua sắm thường xuyên của mình, 39% lựa chọn mua sắm trên website và 11% quyết định mua hàng thông qua các ứng dụng.
Có thể nói, nếu như quảng cáo khiến khách hàng phát sinh nhu cầu, ghi nhớ thương hiệu thì các kênh online giúp khách hàng tìm hiểu thông tin, so sánh giữa các mặt hàng với nhau và các cửa hàng truyền thống chính là nơi để khách hàng trải nghiệm dùng thử rồi đưa ra quyết định mua sắm cuối cùng.
CHỈ RA QUYẾT ĐỊNH MUA SẮM KHI ĐƯỢC TRẢI NGHIỆM
Các cửa hàng bán lẻ trực tiếp luôn có sức hấp dẫn với người tiêu dùng: Những trải nghiệm thật khi được cầm sản phẩm trên tay luôn có sức hấp dẫn với người tiêu dùng, điều mà không một nhà bán hàng trực tuyến nào có thể làm được. Theo nghiên cứu chỉ ra rằng 72% số khách hàng được khảo sát muốn được trải nghiệm sản phẩm trước khi đưa ra quyết định mua hàng.
Trên thực tế, nhiều cửa hàng mở ra không chỉ để bán hàng mà để trải nghiệm. Chúng ta dễ dàng nhận ra điều này từ các cửa hàng thực của Amazon, họ làm mọi thứ để gia tăng trải nghiệm người dùng với sản phẩm. Đó là những cửa hàng sạch sẽ, ấm cúng với tốc độ wifi cao, những kệ sách được lấp kín bởi bìa cuốn sách thay vì gáy của chúng giúp khách hàng tìm kiếm sách dễ dàng. Ngoài ra, các cửa hàng cũng được trải nghiệm những sản phẩm khác như thiết bị điện tử, tất cả đều do Amazon tạo ra. Hay tại thị trường Việt Nam chúng ta dễ dàng nhận thấy trải nghiệm khách hàng từ các cửa hàng Thế giới di động, các điện thoại đều có sẵn để khách hàng trực tiếp cầm lên, ngắm nghía, dùng thử,… Khi được trải nghiệm sản phẩm khách hàng sẽ nhanh chóng đưa ra quyết định mua sắm ngay tại cửa hàng.
Khách hàng thường chỉ mua hàng online đối với những mặt hàng tiêu dùng có tính lặp lại, dựa vào lòng trung thành đối với sản phẩm, thương hiệu mà họ biết từ trước. Còn đối với những mặt hàng lần đầu tiên mua, mang tính thời vụ hoặc liên tục thay đổi như quần áo, thiết bị điện tử,… thì người tiêu dùng vẫn muốn được mua tại cửa hàng.
Hơn nữa, sẽ chẳng có một cửa hàng trực tuyến nào có thể thay thế được cảm giác phục vụ, chăm sóc khách hàng mà chỉ có được khi mua sắm tại cửa hàng thực. Để làm được điều đó, cái khách hàng cần không phải chỉ là cửa hàng tiện ích giá rẻ, thanh toán tiện lợi mà là nơi có thể giữ chân họ càng lâu càng tốt. Chính điều này sẽ giúp doanh nghiệp gia tăng kết nối với khách hàng nhằm tìm hiểu chính xác nhu cầu và thói quen mua sắm của họ.
Để đi xa hơn, thậm chí mỗi cửa hàng thực có thể trở thành nơi kết nối cộng đồng khi thế giới Internet đang làm mỗi người trở nên quá nhỏ bé thì việc đưa họ trở lại với văn hóa đời thực có lẽ sẽ là trải nghiệm thực sự tuyệt vời mà họ có thể có được.
Nhưng mục đích cuối cùng, lớn hơn cả là điều này sẽ mang lại cho công ty một cộng đồng khách hàng trung thành, thân thiết hơn. Sự trung thành và thân thiết đó dựa trên những trải nghiệm, những kết nối cá nhân giữa khách hàng và cửa hàng, một điều thường chỉ có ở các cửa hàng thực.
ĐIỂM BÁN LẺ THỰC TẾ: CÓ PHẢI XU HƯỚNG?
Theo nghiên cứu của công ty tư vấn quản lý toàn cầu McKinsey & Company chỉ ra rằng đến năm 2020, 80% doanh thu bán lẻ tại Mỹ vẫn đến từ các cửa hàng truyền thống. Sự bùng nổ của các cửa hàng thực tế không phải là bước đi lùi của ngành công nghiệp bán lẻ hay xu hướng hoài cổ tức thời. Đây vẫn là giải pháp bán hàng hiệu quả giúp các doanh nghiệp đảm bảo và gia tăng doanh số. Ý tưởng của Amazon không phải là duy nhất, Apple với những cửa hàng trải nghiệm đặc trưng của đã làm được điều tương tự. Microsoft cũng đã bắt tay xây dựng chuỗi cửa hàng của mình từ 2011. Vậy mở điểm bán thực tế: Có phải xu hướng cho ngành thương mại điện tử?
Thực tế, việc mở cửa hàng thực không hẳn là giải pháp cho thương mại điện tử mà việc tạo ra địa điểm trải nghiệm cho khách hàng mới là giải pháp. Các doanh nghiệp cần hiện đại hóa và kết hợp giữa cửa hàng truyền thống với những kênh khác (Bán hàng đa kênh – Omnichannel) để đảm bảo trải nghiệm mua sắm của khách hàng. Đây là sự kết hợp thú vị giữa công nghệ hiện đại với lợi ích ưu việt của một điểm bán hàng truyền thống, là sự gắn kết với trang thương mại điện tử thay vì chỉ là một phần tách rời. Nếu website là nơi tạo ra doanh thu từ khách hàng thì những cửa hàng thực sẽ trở thành nơi tạo ra sự trung thành, thân thiết với khách hàng, để lôi kéo và giữ chân họ. Và điều tất yếu, để duy trì một hệ thống như vậy không hề dễ dàng và nó phải là cuộc chơi của những “người tí hon”.
Nguồn: quản trị phân phối
Post a Comment